Des professionnels vous aident dans la construction de votre dossier de formation.
Prix Groupe
  • 1400 €
100% de prise en charge par l'AGEFICE
Prix individuelle
  • 2800 €
Durée
  • 28h (4 jours)

Formation conseillée en complément :
Référencement SEO & E-reputation 

Ce module de formation peut être suivi à votre rythme en fonction de vos impératifs. Il est possible de le suivre dans le cadre d'une formation collective de 2 à 5 personnes maximum ou dans le cadre d'une formation individuelle.
(pause et déjeuner compris)
A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
  • Chefs d'entreprise ou conjoints collaborateur
  • Salariés
  • Micro entrepreneurs
  • Créateurs d'entreprise

 

Pré-requis
  • Utiliser un ordinateur
  • Aucun autre prérequis n'est exigé

 

Les objectifs

Connaître l’importance de la relation client

100%

Transformer l’appel téléphonique en entretien

100%

Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation

100%

Préparer ses négociations avec efficacité

100%

Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion satisfaisante

100%

Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

100%
CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)
  • La relation client
    • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
    • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • L’image
    • Le chiffre d’affaire
    • La fidélisation
    • Comprendre les attentes du client
    • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections
    • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
    •  - Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • - Savoir refuser en préservant la relation
    • - Gérer un incident, une insatisfaction
    • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
  • Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
    • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales
    • Techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects
  • Entretien de négociation
    • Négocier, c’est quoi ?
    • La préparation de l’entretien de négociation
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
    • Les éléments en jeu en négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
    • Les attitudes relationnelles
    • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
    • Les pièges de l’argumentation
    • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
    • Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
  • Les enjeux de la gestion de situations difficiles
    • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
    • Le client arrogant
    • Le client chronophage
    • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous o Le « bon copain »
    • Le client pointilleux
    • Le client râleur/contestataire/protestataire
    • Le client éternellement insatisfait
    • Le client versatile
    • Le client mutique, la communication difficile
    • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    • Comprendre l’insatisfaction d’un client
    • - Reconnaître les signes avant
    • -coureurs pour mieux prévenir la situation
    • - Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
    • - Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
    • Ouvrir le dialogue
    • - Pratiquer l’écoute active
    • - Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
    • - Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    • - Le choix des mots
    • - La posture
    • - L’attitude mentale (son état d’esprit)
    • Rechercher des solutions
    • - Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    • - Chercher des points d’accord
    • - Construire une posture gagnant/gagnant
    • - Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
    • Savoir mettre fin à l’échange
    • Tirer des enseignements des situations de conflits
    • Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
ORGANISATION

Formateur

Formateur en interne, aucune sous-traitance pour les formations. VANESSA BARQUIN responsable de communication et créatrice d'une structure de communication spécialisée dans les supports numériques. MATTHIAS BARQUIN Responsable marketing et communication depuis plus de 8 ans. 1 an d'expérience dans la formation au sein de notre structure.

Moyens pédagogiques et techniques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • 1 formateur pour 5 stagiaires maximum (possibilité d'1 formateur pour 1 stagiaire)
  • Documents supports de formation projetés et remis sur support papier aux stagiaires
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets par la mise en place d'ateliers
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Mise à disposition d'ordinateurs, tablettes et smartphones ou possibilité pour le stagiaire d'amener son propre matériel afin de se former sur son propre matériel.

Dispositif de suivi de l'exécution de d'évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Quiz présentiel : Nous pilotons le quiz en temps réel pour créer une animation numérique en présentiel. Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone pour rejoindre l'activité.
  • Formulaire d'évaluation de satisfaction à chaud en présentiel: Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone pour remplir le formulaire.
  • Entretien téléphonique 30 jours après la formation
  • Évaluation à froid de transfert des acquis (J+30 à J+90) : Les stagiaires vont dans l'extranet avec leurs ordinateurs ou smartphone personnels à distance pour remplir le formulaire. (formulaire en annexe du dossier de candidature)

 

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